De la Capacitación Tradicional a los Sistemas de Gestión Operativa con Capacitación Integrada

Siempre se habla en los hoteles de la necesidad de capacitar a los RRHH, y se organizan para tal efecto diversos cursos de hotelería.

Si bien estas capacitaciones surgen (o debieran surgir) de los resultados de las ED (Evaluaciones de Desempeño) o bien de lo brindado por los SGC (Sistemas de Gestión de la Calidad), en una gran medida ocurre que son esfuerzo, tiempo y dinero perdido por no ser de temáticas adecuadas a las necesidades, o bien porque las personas capacitadoras no tienen la experiencia necesaria o actualización en la actividad, y muchas veces porque son cursos teóricos y no son asimilados por esta generación Y que son los Recursos Humanos con los que contamos hoy en día en las empresas.

Una posibilidad de gran eficacia, es la de diseñar un Sistema de Gestión Operativa (SGO) o un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC).

Estos sistemas son una solución indiscutida para la mejora continua del servicio hotelero, no solo porque se sistematizan los procesos y procedimientos de cada sector, sino que permite detectar aquellos que no son los óptimos para dicho hotel, sector o incluso gerencia.

Los SGO son una herramienta de calidad de alta performance, pero no como se hace tradicionalmente diseñando un Sistema de Gestión y que la propia empresa luego vaya mejorando sus procedimientos a través de la mejora continua.

Esta nueva forma, es la de diseñar un Sistema de Gestión Operativa pero al mismo tiempo el Consultor va analizando aquellos procedimientos que son los adecuados y los que no lo son los remplaza por otros nuevos diseñando a medida aquellos que sí aportarán calidad operativa.

Claro está que esto es posible cuando el Consultor tiene conocimientos técnicos en operación y clara experiencia en dicha actividad, además de conocer cómo diseñar un Sistema de Gestión.

A este proceso en H&S lo llamamos Sistemas de Gestión Operativa con Capacitación Integrada, cuya función no solo es diseñar un sistema de procedimientos, sino cambiar y corregir al mismo tiempo aquellos que se considera no son los adecuados. Esto último no ocurre en la implementación de Sistemas de Gestión de la Calidad que la mayoría de las veces los implementan profesionales que desconocen completamente cada tarea específica de un hotel, solo conocen de organizar Sistemas, o sea, la herramienta general, pero no el ‘contenido operativo’.

O sea que en una sola etapa diseñamos el sistema de gestión operativa, implementamos los nuevos procedimientos operativos  y capacitamos al mismo tiempo al personal de manera simultánea, acortando tiempos hacia la calidad.

Mg. Leonel Menna