Bedding, y la destrucción de la calidad del servicio en la Hotelería

En hotelería llamamos bedding a darle el formato correcto a una habitación respecto a la configuración del tipo de camas con que contará la misma según el requerimiento de los huéspedes.

Este requerimiento surge en la Reserva que realiza el huésped, y en base a esa información el área Housekeeping plantea la distribución de las camas en la habitación.

En muchos hoteles se parte de un inventario de habitaciones donde no importa el formato de camas con que cuente, porque, de todos modos, siempre se puede adaptar a la nueva necesidad, por lo tanto, en el mejor de los casos se le pide al huésped que en el momento de hacer la reserva, seleccione el tipo de camas que precisa (Twin o King).

El hecho es que al tener que seleccionar el tipo de habitación al tomar la reserva, el sistema solo le muestra la Categoría de habitación (estándar, ejecutiva, lujo, suite, etc.), y luego en un comentario adicional debe seleccionar si la quiere con dos camas separadas o una cama King (bedding).

Hasta el momento y teniendo en cuenta que el huésped se haya ‘acordado’ de seleccionar desde la OTA, web o de cualquier motor de reserva el tipo de camas que precisa no habría problema porque se cubren las necesidades del mismo.

Ahora bien, el problema radica en la Operación, en especial del sector Housekeeping, que, cuando el huésped llega a la habitación y la misma no se encuentra con el bedding correcto, surge el reclamo y la calidad de servicio del hotel queda en evidencia, generando desde el inicio del servicio una vivencia negativa.

El problema, no se genera en el área Housekeeping, sino desde el inicio del servicio de un hotel que es en la reserva misma.

Entonces, ¿por qué más allá de la funcionalidad que se les da a las habitaciones de un hotel colocando sommiers modulables no se configuran habitaciones de un tipo o de otro de manera permanente en los sistemas y canales de distribución?

Quizás sea por comodidad del personal de Reservas, o bien por desconocimiento operativo, y en muchos casos por sistemas operativos (PMS) cuya función de bedding lleva a optar por procedimientos erróneos o poco eficientes.

Estos procedimientos erróneos que se sustentan en que el área de Housekeeping solucione todos los problemas de bedding al momento de la queja del huésped o en el mejor de los casos en el momento del check in, no solo trae consigo la destrucción de la calidad del servicio desde el inicio de la estadía, sino que de forma secundaria trae costos extras en limpieza de linen, repaso de habitación y altos costos en RRHH (mucamas) que deben preparar una habitación dos veces para la misma reserva. También trae problemas en el ambiente laboral de Housekeeping, cuya demanda de trabajo habitualmente es alta, y se le debe sumar estas tareas extras de rehacer una habitación para ajustar la configuración de los sommiers al nuevo requerimiento.

Por lo tanto, la solución para evitar este mal servicio que se expone al huésped en primer lugar y al personal del sector en segundo lugar, es contar con un Inventario de Habitaciones configurado de una u otra forma en cada una de las categorías (o twin o King), donde se replique en todos los sistemas como canales de distribución. Donde el huésped pueda seleccionar la habitación de una categoría determinada y con el tipo de cama adecuado (ejecutiva Twin o ejecutiva King), y solo se solicite cambio de armado (trace, requerimiento especial) si algunos de estos tipos se agotaron en el inventario y hay que modificarlo.

Esto genera una calidad de servicio alta satisfaciendo las necesidades de los huéspedes, facilitando la realización de su reserva con información completa para seleccionar, y mejora notablemente la calidad del servicio operativo del sector Housekeeping reduciendo costos y tiempos operativos.

Al duplicar las categorías de habitaciones teniendo en cuenta también los tipos de camas diferentes (Twin y King), reconfirmando desde Reservaciones las reservas que ingresan por motores de reservas con información dudosa, escasa o poco clara, chequeando en el check in como última instancia el tipo de cama reservado, aumentamos la calidad y experiencia del servicio brindado al huésped.