Housekeeping: el área olvidada

El  departamento de housekeeping es el de mayor impacto en la calidad de servicio percibida por el huésped, pero son raros los hoteles en donde la gerencia general le da la importancia que realmente tiene para la empresa, incluso es un área ignorada en la operación.

Generalmente las prioridades están puestas en el área administrativa y comercial, y mayormente en el área de Alimentos y Bebidas.

Esta última, en gran parte de los hoteles si no da pérdida, apenas cubre los costos o tiene una ganancia mínima, pero no deja de tener mayor jerarquía, oportunidades y concesiones por parte de la gerencia.

El área de housekeeping, no solo muy ajena a estas bondades gerenciales, sino que además cualquier mínimo error cometido pasa a ser una tragedia en el servicio hotelero.

Esta área es muy compleja de organizar, incluso los profesionales con el perfil y conocimientos sobre la misma son tan escasos que rara vez se cubre el puesto con un experto.

En búsquedas internacionales, se puede conseguir una housekeeper que cuente con los requisitos para el área, otras veces, sólo se puede conformar con alguna persona con ganas pero sin conocimiento o experiencia en la misma.

Si bien, alguna queja sobre la limpieza o presentación de las habitaciones, logra que la gerencia se acuerde que existe para exigir resultados apropiados, pero aun así rara vez se toma consciencia de la importancia que tiene en el servicio.

¿Genera esta área un real impacto en el servicio del hotel o solo es un mito?

¿Es un área demasiado demandante hacia el resto o su independencia operativa no lo justificaría?

¿Es verdad que la Housekeeper es como la ‘dueña’ del hotel, o es pura exageración propia del personal del sector?