Guest Experience: La Planificación del Servicio

Cada día son más los hoteles que incorporan a su organigrama el departamento de Guest Experience Management.

En grandes hoteles como pequeños, corporativos como de turismo, el huésped actual requiere ser sorprendido por el servicio y las actividades del hotel, incluso es una exigencia de parte de los huéspedes casi con la excusa que se fidelizarían a la marca.

Estas nuevas demandas y exigidas experiencias para que satisfagan las necesidades y deseos de los huéspedes, deben ser planificadas y organizadas a lo largo del servicio que recibe un huésped, por lo que es preciso contar, no solo con el espacio físico adecuado para contener esta área, sino también con el personal calificado.

La planificación de la experiencia del huésped, incluso se suele diseñar antes de la apertura del hotel, aunque siempre se va actualizado de acuerdo con los cambiantes deseos de los diferentes segmentos del mercado.

Otras veces, como en la mayoría de los hoteles de la actualidad que incorporan esta nueva filosofía de servicio, se deberá planificar partiendo de lo que se tiene y modificando lo que se puede, para adaptarse a las necesidades actuales del mercado, muy distintas a las que tenían cuando el hotel abrió sus puertas.

Pero, en definitiva, de todos modos, la actualidad hotelera hace que deba planificarse y organizarse la experiencia que como hotel queremos brindar y que nuestros clientes quieren recibir.

Como herramienta principal se utiliza el Guest Journey Map, donde se vuelca toda la información que nos permite realizar una planificación ajustada a las necesidades, y a partir éste, se diseñan los procedimientos e instructivos de operación, y las acciones que muestren dichas experiencias que deben vivenciar los huéspedes.

Esto va acompañado de una fuerte planificación del ambiente laboral donde nuestros Colaboradores deben llevar a cabo sus tareas y convivir con la cultura de empresa. Esto reflejará en gran medida los valores de la empresa que repercutirán en la experiencia brindada al huésped.

Pero también, esto requiere una medición constante que nos brinde un feed back de parte de los huéspedes sobre la experiencia recibida, con el fin de evaluar si estamos cumpliendo con dichos deseos o si los mismos han ido cambiando y nosotros aún no lo hemos hecho.