El Servicio de SPA en un Hotel: ¿Productivo o improductivo?

Hace no más de 15 años, el contar con un SPA en un hotel era meramente un área improductiva que insumía costos importantes en RRHH a quienes se les asignaban otras tareas para que no estén ‘sin hacer nada’, ya que el movimiento por el uso de los Servicios del SPA era casi nulo, salvo algunas horas a la mañana temprano o a la tardecita que uno o dos huéspedes utilizaban el gym.

También en algunos hoteles si bien se le llamaba SPA al esta área, no contaba con los servicios básicos que dan origen a un SPA, sino servicios más relacionados con el entrenamiento físico y una piscina.

Hoy en día no se comprende que en un proyecto de Hotel no se haya previsto un SPA. Es un servicio que ha adquirido la misma importancia como ha tenido el servicio de restaurante, luego los salones para eventos.

Esta importancia no está dada solo en hoteles cuyo mercado principal es el turístico, sino también en hoteles de mercados de negocios.

El servicio de SPA adquiere importancia dentro de los hoteles, en primer lugar por la necesidad actual de las personas a la salud, bienestar y belleza, que se han puesto de moda y se van dejando de lado prejuicios sobre estos servicios.

Estas necesidades generales fueron acompañadas o potenciadas a la necesidad en estos tiempos de ‘pertenecer’ a un grupo singular, o ‘mostrar’ a otros los logros propios.

Que se quiere decir con esto, que muchas veces la motivación de la persona pasa por su autoestima, por su necesidad de reconocimiento y de ‘aparentar algo’.

Estas cualidades del mercado deberán ser interpretadas y aprovechadas para lograr una amplia adhesión a los servicios de SPA, no solo para lograr generar movimiento en el sector sino para vender servicios y productos del SPA.

Hoy en día se le da también importancia al servicio por otros aspectos. El huésped entre poder elegir entre dos hoteles de la misma calidad uno con y otro sin SPA, elige el que tiene servicio de SPA, lo que se convierte en un servicio atractivo para vender noches de alojamiento.

Y muchas veces nos preguntamos, ¿y si eligen el hotel por el servicio de SPA, por qué no todos luego consumen en el SPA? Esta pregunta es muy común y simple de responder, y está basada en lo que comentamos anteriormente, muchas personas eligen el hotel por este servicio, solo para luego ‘comentar’ del hermoso y gran SPA que tenía el hotel a sus amistades o círculo social, aunque muchas veces ni siquiera ingresen al mismo al menos por curiosidad.

Pero esto no debe preocuparnos a los gerentes de hoteles o de SPA, ya que está en nosotros una vez que los hemos atraído hasta el hotel, de motivarlos a que consuman el servicio, ya que son clientes potenciales cautivos, digamos que lo ideal para cualquier negocio.

Estas actividades para motivar a los huéspedes se refieren a cómo uno publicita dichos servicios dentro del hotel, y las estrategias que utiliza para los diferentes segmentos.

Esta publicidad o promoción no es solo responsabilidad del área SPA, sino que normalmente la centramos en el Rooms División Manager para que las diferentes áreas del hotel promocionen e informen sobre dicho servicio, nos ha pasado en nuestras Consultorías, que en algunos hoteles el huésped se entera que hay un spa en el momento del check out o se va sin saberlo.

Esta publicidad e incentivos para hacer que los huéspedes utilicen dicho servicio deberá estar respaldado con la organización del SPA, tanto física como de los servicios que brinde, la capacitación y calidad de atención de los Recursos Humanos, como del diseño de las Cartillas de Tratamientos, Spa Days y Servicios Generales.

Cabe recordar que un SPA cuenta con servicios sin cargo o generales y servicios específicos que son los que generan ingresos y que muchas veces son los peores servicios informados y organizados dentro de un SPA.

Estos aspectos hacen que un SPA sea rentable o no, que se vea como un área de recreación sin cargo para los huéspedes o bien como un área que genera ingresos importantes para el hotel, ya sea en ingresos específicos de SPA o  ingresos indirectos de alojamiento.